美国友人泉城寻包记

来源:济南日报-齐鲁党报网       2018-07-12 09:03:10       编辑:王海燕
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  在民警见证下,出租车驾驶员侯存刚把钱包交还失主。(受访者供图)  如果放有护照的钱包落在出租车上,会有多着急?  如果丢钱包的是一名对汉语一窍不通的美国女士,那还能找回吗?  7月11日,济南人仅仅用了82分钟便给出答案!一个多小时的时间内,12345热线、市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、的哥热心联动,上演了一出“寻包记”,让外国友人感受到济南这座城市的友善、热情、开放和包容。  错过高铁,忙乱中掉落钱包  11日10:36,12345市民服务热线3133号英语坐席受理员孙玲莉接到一个求助电话。
 

  在民警见证下,出租车驾驶员侯存刚把钱包交还失主。(受访者供图)

  如果放有护照的钱包落在出租车上,会有多着急?

  如果丢钱包的是一名对汉语一窍不通的美国女士,那还能找回吗?

  7月11日,济南人仅仅用了82分钟便给出答案!一个多小时的时间内,12345热线、市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、的哥热心联动,上演了一出“寻包记”,让外国友人感受到济南这座城市的友善、热情、开放和包容。

  错过高铁,忙乱中掉落钱包

  11日10:36,12345市民服务热线3133号英语坐席受理员孙玲莉接到一个求助电话。电话另一端,来自美国加利福尼亚州的Krisca女士语气焦急地表示,当天9:10左右,她在山东建筑大学西门乘坐出租车,下车后发现装有护照的黑色钱包落在了后排坐椅上。

  从Krisca女士因焦急而有些含混颠倒的语言中,孙玲莉感受到事情的急迫。她一边答应帮忙寻找钱包,一边安抚对方情绪,试图获得更多有效信息。然而,对方无法提供车牌号等关键信息。

  放下电话,孙玲莉第一时间以紧急工单形式转到市城乡交通运输委。

  此时,捡到钱包的大地出租车驾驶员侯存刚,也在为联系不上失主而着急。

  侯存刚告诉记者,他接上这位黑皮肤的外国友人时,大概是9:00多。通过路人帮忙翻译,侯存刚得知她要去济南西站乘坐高铁。出发没多久,乘客通过手机翻译软件问,能不能赶上9:45的火车。侯存刚看了一下导航,最近的推荐路线需要58分钟。于是建议乘客改签。此时,乘客要求掉头去遥墙机场。去机场途中,乘客在保利花园附近一家银行取了钱,侯存刚在一旁等候。从银行出来后,乘客要求下车。侯存刚帮忙把行李箱从后备箱拿出来,乘客就付钱离开了。

  随后,侯存刚去一旁的餐馆吃了早饭,回到车上,他习惯性地清理车内卫生,发现后座上有一个十几厘米长的黑色小包。他猜测可能是刚才的外国乘客丢失的,但因为此前也载过其他乘客,所以不太确定。而且,他没有外国乘客的联系方式,语言也不通。于是,他把捡到钱包的情况通过电话向公司汇报。“这样的话,乘客一旦发现丢失物品,无论是打12345还是出租车服务电话,都能直接通过公司找到。”

  正像侯存刚预料的,10:40左右,大地出租车公司接到市城乡交通运输委转办的“寻物启事”,第一时间通知了侯存刚,并协调两人在港沟派出所见面交还失物。

  随后,侯存刚专程赶到港沟派出所,将钱包交到失主手中。在民警的帮助和见证下,Krisca女士现场查看,包内物品齐全。“因为我听不懂,所以她话不多,但一直在和我握手,一直在笑。”多方联动,钱包失而复得

  交还钱包后,市城乡交通运输委向12345热线反馈该情况。此时,距离Krisca女士拨打12345热线求助只过了1小时22分钟。

  按照热线办理相关流程,13:50,孙玲莉对这一事件进行回访。接到回访电话的Krisca女士,语气由之前的焦急变成了激动。她表示,没有想到这么快找回钱包,也没有想到12345热线的服务能精细到这种程度,对每一个电话都进行回访。这件事让她充分体验到这座城市的友善、热情、开放、包容,让她感到十分亲切,回国后她会向家人和朋友宣传济南这座美丽、温暖的城市。

  接受记者采访时,济南大地出租车有限公司副总经理韩文忠有些意外地表示,没想到这事会引起关注。在该公司和整个出租车行业,这种事经常发生,捡到东西直接送还乘客或者第一时间联系公司,已经成了惯例。但就这件事本身而言,12345热线的快速反应和驾驶员发现钱包后及时向公司报备,免去了逐辆车筛查的繁琐程序,是快速找回钱包的重要原因。

  “这件事发生在侯师傅身上,就更不足为奇了”,韩文忠说,开出租七八年来,捡到身份证、银行卡等物品,专门开车送到失主家里的事,侯存刚干了不知道有多少了。据侯存刚回忆,几年前,他把一位喝过酒的乘客送到芙蓉街,乘客下车后不久,他听到后排坐椅上手机响。原来,乘客的两部苹果手机都落在了车上。当时苹果手机还比较少见,但他完全不为所动,掉头把手机送到乘客手中。

  开通9年,外语坐席获点赞

  对于外国友人的感谢,受理员孙玲莉有些羞涩地表示,这是分内的事,在12345热线外语坐席,类似的事例时常发生。

  2009年3月,以即将召开的全运会为契机,12345热线开通外语坐席。市热线办热线二处处长赵琳告诉记者,当时的主要想法,是在全运会期间,使观赛、游览的外国友人能够通过外语坐席获取全运会比赛信息和城市信息,在交通出行、旅游景点等方面得到帮助。

  全运会之后,随着济南不断以更加包容、开放的姿态走向世界,外语坐席不但得以保留,而且日益重要。2014年,12345外商服务热线开通,在原有英语坐席的基础上,增设日语、韩语坐席。

  截至目前,已开通英、法、日、德、俄等多种外语坐席。自开通至今,济南12345热线共接到外地号码来电百余万次,其中包含大量外国友人来电。几乎每一位体验过12345热线服务的外国友人,都为济南竖起大拇指。

  2016年,伊朗的Delbar女士拨打济南12345热线求助,自己在伊朗开办重型卡车公司,想在中国重汽(济南)公司购买重卡。12345热线外语坐席立即记录下她的购买诉求,并及时联系重汽集团。后经回访,该女士顺利购买到所需车辆。

  2015年9月25日,瑞典人Ram Quist先生拨打热线称,他需要一份中文版的护照,但因语言不通等原因遇到困难。受理员6807号按照热线流程帮其三方连线了市出入境管理部门,在了解了相关政策和流程后,又帮助其联系瑞典大使馆,问题顺利解决。

  2014年6月2日,德国法兰克福机场,济南市民何女士不慎将护照及随身行李丢失,拨打越洋电话向故乡的12345热线求助。12345热线积极协调市公安局、省公安厅等有关部门,并通过外办联系驻德国大使馆,当天就为其协调办理了临时护照,何女士平安回国后专程赠送锦旗表示感谢。

  回想起当时受助的经历,Delbar女士丝毫不吝啬对济南的感谢和赞美,她说,她和世界各地的人做生意,通过这件事,济南给她留下了很好的印象,“中国人办事效率很高,热情开放”,而且政府用这种方式高效、负责地为百姓服务,让人刮目相看。(本报记者 胡磊)

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